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  • quels sont les objectifs du recueil de ces données,
  • si ces données sont obligatoires ou facultatives pour la gestion de votre demande,
  • qui pourra en prendre connaissance (uniquement GARAGE DE L'ARC-EN-CIEL en principe, sauf précision dans le formulaire lorsqu'une transmission à un tiers est nécessaire à la gestion de votre demande),

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Médiation de la consommation : pensez à mettre à jour vos documents commerciaux

A la suite du référencement de son médiateur, le CNPA vous propose des modèles de clauses à insérer dans vos conditions générales et autres documents commerciaux.

Dès lors que vous comptez des consommateurs parmi vos clients, vous devez leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un éventuel litige qui vous opposerait.

Vous devez à cette fin communiquer les coordonnées du médiateur compétent, lequel doit figurer dans une liste officielle établie par les pouvoirs publics.

Les informations concernant le médiateur doivent être inscrites, de manière visible et lisible, sur votre site internet, sur vos conditions générales de vente ou de service, sur vos bons de commande ou sur tout autre support adapté. L'adresse du site internet du ou de ces médiateurs doit également être mentionnée.

En cas de vente ou de prestation de services à distance, vous devez en outre transmettre au consommateur, si possible en une fois, des informations sur l'existence de la plate forme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) et la possibilité d'y recourir , faire figurer un lien électronique vers ladite plateforme sur votre site internet et, si l'offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique. Vous devez également communiquer au consommateur votre adresse électronique.

Ne pas respecter ces obligations est puni d’une amende administrative d’un maximum de 3 000 € pour une personne physique et de 15 000 € pour une personne morale.

Le Médiateur du CNPA vient d’être référencé par les pouvoirs publics (cf. IA 16196 et http://www.mediateur-cnpa.fr)

C’est pourquoi, afin d’être en conformité et si vous choisissez de permettre à vos clients consommateurs de recourir aux services du médiateur du CNPA, nous vous proposons en annexe les documents suivants :

  • des modèles de clauses de médiation que vous pouvez insérer dans les conditions générales de vos documents commerciaux ou, le cas échéant, de votre site internet ;
  • au cas où vous ne disposeriez pas de conditions générales ou tant que ces dernières ne sont pas mises à jour , un modèle de document d’information sur la médiation à faire signer par vos clients consommateurs.

CLAUSES « MÉDIATION »  CNPA

NB : En fonction de vos besoins et de vos contraintes rédactionnelles, deux versions – longue et courte – vous sont proposées.

Attention : si vous êtes également actif dans la vente à distance de produits ou de services, vous devez également, si possible en une fois, informer le consommateur de l’existence de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges et lui communiquer le lien électronique vers ladite plateforme sur votre site internet (en cas d’échanges par courrier électronique, le lien doit figurer dans le courrier électronique constituant votre offre). Ces informations doivent aussi être fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne.

Version courte

« ARTICLE L612-1 du code de la consommation - MEDIATION DE LA CONSOMMATION”

En cas de réclamation, le client consommateur doit dans un premier temps s’adresser à (nom de l’entreprise).

En second recours, il peut s’adresser au Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) :

- par courrier, au moyen d’un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du médiateur, à l’adresse : M. le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) - 50, rue Rouget de Lisle - 92158 SURESNES Cedex ;

- sur son site internet www.mediateur-cnpa.fr. »

complément en cas de vente à distance :

(nom de l’entreprise) vous informe de l’existence de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, destinée à recueillir les éventuelles réclamations issues d’un achat en ligne des consommateurs européens et de les transmettre aux médiateurs nationaux compétents : cette plate-forme est accessible à l’adresse : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Version longue :

« ARTICLE L612-1 du code de la consommation - MEDIATION DE LA CONSOMMATION

Le présent contrat est soumis au droit français.

En cas de difficultés dans l’application du présent contrat, le client s’adressera en priorité à (nom de l’entreprise) en vue de rechercher une solution amiable.

A défaut d’accord amiable, si le client a la qualité de consommateur, les réclamations ou contestations relatives à la validité, l’interprétation, l’exécution ou l’inexécution, l’interruption ou la résiliation du présent contrat peuvent être soumises au Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) inscrit sur la liste des médiateurs établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation en application de l’article L.615-1 du Code de la Consommation.

Le site internet www.mediateur-cnpa.fr décrit le processus de Médiation proposé et permet aux clients de déposer en ligne une demande de Médiation. Le Médiateur pourra également être saisi par courrier, au moyen d’un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du Médiateur à l’adresse : Monsieur le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) – 50, Rue Rouget de Lisle – 92158 SURESNES Cedex

complément en cas de vente à distance :

(nom de l’entreprise) vous informe de l’existence de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, destinée à recueillir les éventuelles réclamations issues d’un achat en ligne des consommateurs européens et de les transmettre aux médiateurs nationaux compétents : cette plate-forme est accessible à l’adresse : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

MEDIATION DE LA CONSOMMATION

« ARTICLE L612-1 du code de la consommation - MEDIATION DE LA CONSOMMATION.
En cas de réclamation, le client consommateur doit dans un premier temps s'adresser au GARAGE DE L'ARC EN CIEL. En second recours, il peut s'adresser au Médiateur du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA) :

  • par courrier, au moyen d'un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du médiateur, à l'adresse : M. le Médiateur du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA) - 50, rue Rouget de Lisle - 92158 SURESNES Cedex
  • sur son site internet www.mediateur-cnpa.fr. »

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  • Du lundi au jeudi de 8h à 12h et de 13h30 à 18h.
  • Le vendredi de 8h à 12h et de 13h30 à 17h.
  • Fermeture : le samedi et dimanche.